6月8日，針對近期杭州西溪紫金港亞朵酒店的“枕套事件”，亞朵集團發(fā)布最新聲明稱，事件原因調查結果系分揀錯發(fā)，為洗滌供應商在分揀環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯發(fā)，涉事門店在布草驗收、布房、查房環(huán)節(jié)存在疏漏。
圖片來源：微博@亞朵ATOUR 截圖
6月3日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，杭州一亞朵酒店客房出現(xiàn)印有“杭州御湘湖未來醫(yī)院”標識的枕套，由此引發(fā)公眾對布草衛(wèi)生管理的質疑，酒店與醫(yī)院布草到底是否存在混洗成為最大關注點。如今，亞朵方面發(fā)布的最新聲明打消了“混洗”的猜疑，但“枕套事件”帶來的漣漪效應還在擴散。
“枕套事件”發(fā)生后，浙江一家洗滌工廠的老板張勁忙得不可開交，“前一天剛接待了來自文旅部門的領導，緊接著一上午就接待了四五家酒店的客戶，全部是來工廠考察的。一些幾個月都不來一次、連工廠朝南朝北都不知道的酒店也都來了”。
還有幾位洗滌工廠的老板同樣表示，近幾天接待了一波又一波的酒店人員檢查，他們到工廠拍照，要求工廠出函保證“沒有醫(yī)院業(yè)務”。布草洗滌行業(yè)如臨大考，或因工廠有項目未達標，張勁還接收到幾個同行“暫時代洗”的請求。
6月6日晚，《每日經(jīng)濟新聞》記者獨家采訪到“枕套事件”涉事洗滌工廠老板，他坦言確實存在分揀疏忽，但其再三強調“從未接過醫(yī)院業(yè)務”，對于醫(yī)院枕套從何而來，他也還不知道準確原因。
一家上海的酒店總經(jīng)理向記者表示，這稱得上是整個酒店行業(yè)的“黑天鵝”事件，已經(jīng)為品牌和行業(yè)的衛(wèi)生安全蒙上了陰影。
既然如此重要，酒店為何不自建洗滌廠？記者采訪了解到，低利潤是洗滌廠的共性，酒店自建并不劃算。相關事件為酒店行業(yè)敲響警鐘，酒店對布草洗滌工廠的篩選標準、定期監(jiān)督以及回收布草的質檢環(huán)節(jié)監(jiān)督或都亟待加強。
張勁認為，“亞朵枕套事件”的出現(xiàn)或許是件好事，由此整改或淘汰不規(guī)范的工廠，會讓洗滌行業(yè)變得更加正規(guī)，酒店行業(yè)對布草的管理也會變得更加嚴格。
涉事洗滌廠自辯：確實存在分揀疏忽，但從未接過醫(yī)院訂單
6月3日，一位網(wǎng)友在入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時，發(fā)現(xiàn)客房出現(xiàn)印有“杭州御湘湖未來醫(yī)院”標識的枕套。當日深夜，亞朵涉事酒店發(fā)文表示：經(jīng)嚴格核查，確認問題根源是門店自采的洗滌供應商出現(xiàn)嚴重工作失誤，已經(jīng)中止了與這個洗滌供應商的合作。
圖片來源：網(wǎng)站截圖
6月4日下午，杭州洗染行業(yè)協(xié)會也發(fā)布說明：此次問題根源在于洗滌服務供應商在布草分揀環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重操作失誤，致使醫(yī)療布草與酒店布草發(fā)生不當混淆。不過，彼時無論是亞朵酒店還是行業(yè)協(xié)會，都沒有直接回應消費者最關心的是否混洗的問題。
6月6日晚，涉事洗滌工廠老板在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時直喊“冤枉”，他表示，公司從未與杭州御湘湖未來醫(yī)院合作，公司有醫(yī)院洗滌資質，但自成立以來專注于酒店洗滌業(yè)務，從沒有接過醫(yī)院洗滌訂單。
其稱，洗滌廠與涉事醫(yī)院臨近的杭州御湘湖養(yǎng)生度假酒店（以下簡稱御湘湖酒店）有合作（記者注：地圖顯示，御湘湖酒店與杭州御湘湖未來醫(yī)院相鄰，步行約1分鐘），洗滌廠在接手御湘湖酒店洗滌業(yè)務之前，兩者布草可能就已經(jīng)出現(xiàn)混淆，而醫(yī)院枕套的標簽又十分隱蔽，藏在里面很難被發(fā)現(xiàn)。
對于醫(yī)院枕套從哪里來，他沒有得到準確結論，但自己有以下猜測：“有兩種可能，要么是有人刻意塞進來；要么是之前（醫(yī)院枕套）就混在御湘湖酒店了，后面一直沒發(fā)現(xiàn)，枕套就一直留在御湘湖酒店，（與御湘湖酒店）合作之后酒店布草混在一起沒有分揀出來，最后到了亞朵，就出了這個事?！?/p>
他再三強調：“洗醫(yī)院的就不會洗酒店的，這是行業(yè)的高壓線不能碰。我們沒有醫(yī)院業(yè)務，監(jiān)管部門可以查我們的合同和銀行流水，這不可能有假?！彼硎荆约簳?月7日去浙江省洗染行業(yè)協(xié)會進行說明。
不過，他坦言，枕套是從工廠流出，那么工廠確實在分揀中存在疏忽，這也不可避免。6月8日，記者就“亞朵酒店枕套事件”試圖采訪杭州御湘湖未來醫(yī)院和御湘湖酒店，但未獲有效回復。
杭州洗染行業(yè)協(xié)會會長張力民在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，醫(yī)院和酒店布草混洗在行業(yè)內(nèi)的情況比較罕見，醫(yī)院布草洗滌工廠的數(shù)量遠低于酒店類，一個符合條件的既有“醫(yī)洗”又有“酒洗”的工廠要求很高，一般企業(yè)很難達到。
杭州市地方標準《洗染企業(yè)等級劃分》中提到，醫(yī)用織物洗滌企業(yè)會比旅游住宿業(yè)紡織品洗滌企業(yè)多出兩條要求：設備布局合理，設施整齊，清潔區(qū)和污物區(qū)有物理隔離屏障，除供人員和物品進出的通道外，兩區(qū)空氣不能對流，污染區(qū)換氣次數(shù)每小時應大于10次，物品單向流動，不應混雜；有單獨的感染性織物洗滌和消毒區(qū)。
洗滌廠壓價求生，衛(wèi)生質量埋隱患？
雖然亞朵方面發(fā)布的最新聲明打消了外界“混洗”的猜疑，但從保障品質角度而言，酒店沒有考慮過自建洗滌廠嗎？
多位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在酒店行業(yè)，洗滌通常有自建洗滌中心和完全外包兩種模式。做布草智慧芯片的同程安芯CEO（首席執(zhí)行官）王婷表示，過去許多星級酒店都有自建洗滌中心，那時候外包洗滌工廠數(shù)量不多，各項流程也都不完善，后來隨著酒店行業(yè)發(fā)展，酒店越多，洗滌工廠也變得越多，并且，很多城市環(huán)保要求越來越高，排污證、環(huán)保證等審發(fā)越來越嚴，自建洗滌中心不斷減少，外包模式逐漸占據(jù)主導地位。
對于酒店而言，從自建洗滌中心的投入產(chǎn)出比、坪效、人效等來看都不劃算。王婷算過一筆賬，一個洗滌工廠要辦起來可能要耗費上千萬元，前期投入包括兩三百萬元的洗滌龍設備、廠房租賃，后期加上人力、耗能等持續(xù)性經(jīng)營成本，測算下來要到六七年才能開始賺錢，有的投資回報周期甚至要十年。
做洗滌廠不是個賺錢的好生意，2014年在新三板掛牌，2019年又退出新三板的瑞麗洗滌的財報數(shù)據(jù)也說明了這一點。
根據(jù)瑞麗洗滌財報數(shù)據(jù)，2014年公司年營收近3000萬元，歸母凈利潤約為150萬元，凈利率約5%。2018年公司營收增至9563萬元，凈利率仍只有6%。2014年至2019年期間，公司有兩年為凈虧損。
瑞麗洗滌掛牌新三板之初曾表示，我國洗滌行業(yè)正處于發(fā)展的初級階段，企業(yè)以中小型企業(yè)為主，競爭激烈。在2019年半年報中，公司表示，洗滌業(yè)由于以前進入門檻低，個別洗滌企業(yè)環(huán)境保護意識薄弱，存在市場行為不規(guī)范等行為，眾多企業(yè)進入市場并拓展業(yè)務，又多采取低價競爭策略，因此給行業(yè)帶來無序競爭壓力，影響市場的正常秩序，競爭激烈。
競爭激烈成為行業(yè)共識，記者在采訪中了解到，洗滌行業(yè)已經(jīng)有多年沒有漲價。在從業(yè)十余年的酒店總經(jīng)理林貴的印象中，自2018年以來，布草洗滌行業(yè)的報價就維持在每套6元多，不同星級酒店的要求不同，價格可能略有差異，但多年來基本沒有太多明顯變化。
記者采訪了多位洗滌工廠的老板，他們均提到，近年來行業(yè)內(nèi)卷更加嚴重，作為酒店的“乙方”，工廠沒有什么話語權，而且內(nèi)部低價競爭激烈，也沒有行業(yè)指導價，很難把價格漲上去。
張勁表示：“小廠太多了，你不洗有的是人洗。對于酒店來說，既要洗得好，又要價格便宜，但對于洗滌廠來說，這些都需要成本。兩三百家工廠里，真正做得好的，找不出幾家來?！?/p>
利潤低，行業(yè)出現(xiàn)了一些亂象。張勁表示，有的洗滌廠的洗滌劑甚至是自己配的，買一點堿、一點草酸，再加一點綜合粉劑，拿水泡一泡再倒進去，正規(guī)情況下洗滌劑成本可能要到15元，這樣下來卻不到2元。
“一定要去工廠看，觀察洗滌的程序、洗多少遍、過多少遍的水。有的工廠報價低，怎么做到的，只能靠一些程序來降低成本，比如要求洗30分鐘，壓縮到20分鐘；然后壓縮洗滌劑，要求打多少克，實際打多少克；熨燙（可能）就不會直接熨燙，先烘一點再熨燙，這些成本都是可以壓縮的??”張勁算了一筆賬，熨燙環(huán)節(jié)按要求是八十攝氏度，如果按五六十攝氏度壓縮成本，一臺單機可以省下10元/斤，按一天洗100斤來算，僅這一環(huán)節(jié)一臺單機一個月可以省下三四萬元。
專家：需要政府、酒店等各方加大監(jiān)管力度
在亞朵酒店被曝出現(xiàn)醫(yī)院枕套的當天，林貴就聽說了這個事情，他的第一反應是意外?！跋礈鞆S是怎么回事？”他的第一個疑問點就放在了洗滌廠而不是酒店，因為酒店選擇洗滌廠，基本只會跟專門做酒店業(yè)務的洗滌廠合作?！斑@對我們酒店來說是不能理解的，醫(yī)院和酒店洗滌完全是兩個品種?！绷仲F說。
在他看來，酒店的各方面管理流程已經(jīng)很標準化了，基本不會存在問題，問題只可能出現(xiàn)在洗滌廠方面，他認為在這個事情當中，亞朵酒店也很“冤”，并且演變成了酒店行業(yè)的“黑天鵝”事件，是對酒店品牌影響很大的突發(fā)性災難事件。
但在洗滌廠看來，按照他們的邏輯，洗滌廠對酒店負責，酒店對消費者負責，把好最后一道關的責任關鍵還是在酒店，酒店對洗滌工廠的篩選標準、定期監(jiān)督以及回收布草的質檢環(huán)節(jié)監(jiān)督或都亟待加強。
多家酒店業(yè)內(nèi)人士對記者表示，哪怕是酒店間的布草送洗出現(xiàn)混淆，行業(yè)內(nèi)也是屢見不鮮，酒店布草的趨同性很強，分揀失誤、竄貨則是普遍現(xiàn)象，即使有完善的前揀、后揀流程，整個過程是人為操作，就會有失誤的情況。即便流水線作業(yè)且分開洗滌也確實會存在混淆的可能性，甚至裝上芯片也無濟于事。
但一位酒店管理者提到，從酒店運營角度來看，客房服務員未挑揀出非標的布草，同時酒店各級管理者查房時也未查出來，確實是“事故”。按規(guī)定，酒店應該設立布草質檢員，定時抽查并進行檢驗，但實際上，很多酒店為了降低成本使得該崗位形同虛設。
在對洗滌服務商的監(jiān)督方面，酒店也還有完善空間。首先是在挑選洗滌服務商方面，門店在集團指導意見下會有部分自主性，通常會先進行資質、品質及現(xiàn)場考察，最終，價格優(yōu)勢則是酒店方面的重要考量。
“首先是知名度，會先挑選出幾家當?shù)乇容^知名、有口碑的洗滌工廠；然后對比洗滌品質，對潔凈度、破損率等質量進行綜合評估，對工廠進行實地考察，包括查看機器設備、使用的化學試劑等；最后，會在符合條件的工廠中選擇更有價格優(yōu)勢的一家?！绷仲F還補充提到，通常選定一家工廠合作之后，如果不發(fā)生重大失誤，基本不會更換服務商，因為重新清點布草、盤算折損、和新供應商磨合也是不小的工程。
其次是對服務商的監(jiān)督。據(jù)洗滌工廠的老板介紹，酒店與工廠簽訂合作后，實際到工廠考察的頻率并不高，張勁近日接待的酒店客戶有些此前幾個月才來一次。
就亞朵涉事酒店是如何選定該洗滌廠、是否定期到工廠考察以及具體考察頻率等問題，《每日經(jīng)濟新聞》記者向亞朵方面發(fā)去采訪函，截至發(fā)稿未獲回復。但在6月8日亞朵集團的最新聲明中，公司表示涉事門店在布草驗收、布房、查房環(huán)節(jié)存在疏漏，公司將設立長效保障機制全面升級“安心工程”。
不可否認，“亞朵枕套事件”正在倒逼酒店加強供應商管理，提高對洗滌廠的考察頻率。林貴告訴記者，他也在和洗滌服務商的老板約時間，計劃下周到工廠考察。
廣東省洗染行業(yè)協(xié)會秘書長施劍榮也表示，自己近期接到很多電話討論這個事情，他沒有感到意外，對于布草洗滌行業(yè)的不當行為，他已經(jīng)關注多年，“有（類似行為），而且還不少，酒店在壓縮成本，洗滌工廠也在壓縮成本??”施劍榮直言，當前的布草洗滌行業(yè)監(jiān)督并不完善，需要政府、行業(yè)協(xié)會、酒店、洗滌工廠（企業(yè)自律）等各方加大監(jiān)督力度。
“酒店也要從根本上重視住客的衛(wèi)生安全，重視客人使用的床上用品和洗浴用品衛(wèi)生質量，在布草發(fā)外加工招標時嚴格審核加工方是否有符合的洗滌加工資質，并做好服務過程監(jiān)督。不能在發(fā)外加工時為降低經(jīng)營成本只求‘價低者得’而加大衛(wèi)生安全風險，損害消費者利益?！笔﹦s說。
（張勁、林貴為化名）