珍愛網(wǎng)聲明稱，任何門店關(guān)閉或合作商調(diào)整，均為正常業(yè)務(wù)優(yōu)化。
24日，珍愛網(wǎng)官方微博發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保障工作聲明稱，近日，個(gè)別合作商運(yùn)營(yíng)問題引發(fā)公眾關(guān)注，珍愛網(wǎng)對(duì)此高度重視并全面展開核查整改。
此前有媒體報(bào)道，珍愛網(wǎng)多地線下付費(fèi)會(huì)員反映在不知情的情況下，簽有服務(wù)合同的門店突然閉店，服務(wù)中斷、紅娘失聯(lián)或離職，會(huì)員陷入退費(fèi)難的困境。
珍愛網(wǎng)稱，任何門店關(guān)閉或合作商調(diào)整，均為公司正常業(yè)務(wù)優(yōu)化，不影響珍愛網(wǎng)的整體運(yùn)營(yíng)和會(huì)員服務(wù)。目前，珍愛網(wǎng)一切業(yè)務(wù)均正常有序展開，用戶權(quán)益保障機(jī)制全面生效中。
珍愛網(wǎng)承諾，絕不放棄任何客戶責(zé)任與合同義務(wù)，無論合作商如何變動(dòng)，公司將嚴(yán)格監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保所有已簽署的婚戀服務(wù)協(xié)議得到完整履行，不讓任何會(huì)員權(quán)益受損。
▲圖片來源：微博
近兩年，珍愛網(wǎng)線下門店經(jīng)營(yíng)模式飽受詬病，記者此前探訪門店亦發(fā)現(xiàn)其門店管理不夠規(guī)范，存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為。此外，今年1月份，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局官網(wǎng)曾公布7起網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)?shù)湫桶咐?，珍愛網(wǎng)虛假宣傳案在列。文章稱，珍愛網(wǎng)因在營(yíng)銷中夸大會(huì)員人數(shù)、向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息及宣傳虛假案例等違法行為，被處以170萬元罰款。
門店突然閉店，多地會(huì)員遭遇退費(fèi)難
云南昆明的魏先生告訴記者，其在2024年7月與珍愛網(wǎng)簽訂一份相親合同，服務(wù)期限至2025年10月。可在今年3月4日，該門店突然關(guān)門，服務(wù)被迫中止。魏先生想退回剩余服務(wù)期限折價(jià)19000元，但多次上門發(fā)現(xiàn)門店早已空無一人。后來他終于聯(lián)系到了此前負(fù)責(zé)對(duì)接的紅娘，可對(duì)方告訴他，門店所有員工都“被離職”了。他們也一直在找門店的負(fù)責(zé)人，但電話一直關(guān)機(jī)。記者嘗試聯(lián)系該門店員工，但遭到拒絕。
此外，記者注意到，西安、上海、溫州等地同樣出現(xiàn)了閉店情況。記者以西安會(huì)員身份咨詢珍愛網(wǎng)客服，一名客服人員回應(yīng)表示，“現(xiàn)在西安所有的門店均已閉店優(yōu)化升級(jí)，重新開業(yè)的時(shí)間不確定?！?/p>
有會(huì)員稱門店存在誘導(dǎo)消費(fèi)
浙江溫州的小吳也發(fā)現(xiàn)紅娘離職了，一直溝通用的企業(yè)微信也被解散，他甚至還沒來得及保存紅娘的個(gè)人聯(lián)系方式。
2024年2月，當(dāng)時(shí)36歲的小吳注冊(cè)了珍愛網(wǎng)賬號(hào)，沒多久紅娘就打電話，說匹配了一個(gè)很適合的姑娘，要他去市里的門店見面。
2024年6月16日，在會(huì)員到期之前，負(fù)責(zé)對(duì)接的紅娘告訴小吳，由于之前一直沒能找到心儀的對(duì)象，建議他續(xù)充會(huì)員，若到期再續(xù)約的話，屆時(shí)會(huì)員價(jià)格將上漲，小吳再次使用信用卡支付了25600元（含4000元形象服務(wù)產(chǎn)品）。
先后購(gòu)買會(huì)員投入了5萬余元，小吳依然沒有找到合適的相親對(duì)象，他回想后說，“一直在介紹不符合我條件的女孩，最基本的一點(diǎn)，我在縣里上班，但她們一直給推市里上班的（女孩）。本來紅娘說到期了也給我繼續(xù)介紹，之后（她）突然就離職了，我才醒悟過來，上當(dāng)受騙了?！?/p>
珍愛網(wǎng)曾因虛假宣傳被罰
今年1月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局官網(wǎng)公布多起網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)?shù)湫桶咐鋹劬W(wǎng)因向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息、宣傳虛假案例等，被處以170萬元罰款。2024年底，記者曾在西安實(shí)地探訪多家珍愛網(wǎng)線下門店，同樣遭遇了誘導(dǎo)消費(fèi)的行為。
當(dāng)天記者探訪當(dāng)天，剛通過平板電腦登記完個(gè)人信息，紅娘又要求在幾份協(xié)議上簽字。記者仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)是一份電子合同，而此前，對(duì)方并未提及任何有關(guān)合同及收費(fèi)的情況。
合同所示，半年期服務(wù)費(fèi)25800元，服務(wù)期內(nèi)，只要門店安排的約見對(duì)象數(shù)量達(dá)到合同約定數(shù)的，門店有權(quán)不再提供服務(wù)。對(duì)于協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)等未有明確規(guī)定。李姓紅娘解釋說，門店是按服務(wù)期收費(fèi)，只負(fù)責(zé)在服務(wù)期內(nèi)介紹異性資源，至于成功與否門店并不直接負(fù)責(zé)。
合同還提到，合同期內(nèi)，會(huì)員單方提出終止的，其繳納的服務(wù)費(fèi)門店方面有權(quán)視情況不予退還，雙方協(xié)商終止合同的，服務(wù)費(fèi)退還事宜協(xié)商處理。
眼看記者遲疑，紅娘又拿出了活動(dòng)促銷的說辭，稱活動(dòng)期內(nèi)可打折省下數(shù)千元。
在多次表達(dá)還需要考慮的意愿后，記者選擇直接離開隔間，此時(shí)竟然出現(xiàn)了“堵門”的情況，兩名紅娘試圖阻止記者離開。
專家建議應(yīng)壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任
根據(jù)央視此前報(bào)道，珍愛網(wǎng)線下門店培訓(xùn)有一整套的固定話術(shù)。前期紅娘會(huì)通過消費(fèi)者填寫的信息或電話詢問，先給消費(fèi)者作畫像，包括財(cái)務(wù)水平、擇偶標(biāo)準(zhǔn)等等，然后去平臺(tái)尋找相應(yīng)的資源，假如平臺(tái)系統(tǒng)里暫時(shí)沒有匹配的人選，此時(shí)紅娘會(huì)去虛擬一個(gè)人物，或?qū)⒍嗳说男畔⒔M合起來，讓會(huì)員產(chǎn)生“完美匹配”的錯(cuò)覺。至于會(huì)員見不到系統(tǒng)里的完美伴侶怎么辦?報(bào)道中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師“出招”，又不是只會(huì)介紹、約見這一個(gè)女孩。
而前述不愿透露姓名的門店前員工也透露，“拖字訣”是應(yīng)對(duì)會(huì)員最常用的一招，“實(shí)在不行就大家交換會(huì)員”。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江分析，婚姻中介機(jī)構(gòu)存在諸多亂象，根源是婚介服務(wù)本身不容易量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，外加涉及多頭監(jiān)管的現(xiàn)實(shí)難題。
他建議，需進(jìn)一步壓實(shí)婚介平臺(tái)主體責(zé)任，堅(jiān)持誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，此外監(jiān)管部門可以通過多種監(jiān)管手段加強(qiáng)日常監(jiān)管，共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。