這一年多來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了很多所謂“外呼”業(yè)務(wù)的廣告，這些外呼公司的核心業(yè)務(wù)，就是幫助商家向手機(jī)用戶撥打自己的營(yíng)銷電話，市場(chǎng)上俗稱“電銷”。這些外呼公司打著“高效觸達(dá)用戶”“精準(zhǔn)拓客”等旗號(hào)，招攬生意，甚至還宣稱可以通過(guò)AI智能機(jī)器人撥打營(yíng)銷電話。
根據(jù)這些“外呼”網(wǎng)站上的聯(lián)系方式，記者前往多地進(jìn)行調(diào)查，眼下，使用所謂人工智能機(jī)器人撥打營(yíng)銷電話已經(jīng)成為外呼這個(gè)行業(yè)的主流。使用這種外呼智能機(jī)器人，效率比人工高出數(shù)倍，首先是機(jī)器人不知疲倦，可以日夜撥打營(yíng)銷電話；其二，這些所謂的智能機(jī)器人輸出的聲音由真人錄音制作而成，讓接聽(tīng)用戶難辨真?zhèn)?，從而更能提高接?tīng)率。
在這家名為智優(yōu)擎的網(wǎng)絡(luò)科技有限公司里，記者看到，這是一家從事外呼業(yè)務(wù)好幾年的企業(yè)，該公司對(duì)外宣稱曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)有5000多家，眼下，他們宣稱已經(jīng)是市場(chǎng)上外呼智能機(jī)器人技術(shù)上的第一梯隊(duì)。
智優(yōu)擎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 田經(jīng)理：因?yàn)锳I種類分得很廣，像我們這種是純外呼AI，AI在前期，相當(dāng)于就無(wú)限去接近一個(gè)真正（的人），來(lái)幫你去呼叫這個(gè)電話。我們公司一個(gè)月要簽大幾十家公司。
田經(jīng)理介紹，目前他們公司主要承接的業(yè)務(wù)涉及教育培訓(xùn)、健康醫(yī)療、建筑施工、金融貸款等行業(yè)，那么這些打營(yíng)銷電話的外呼智能機(jī)器人，到底長(zhǎng)什么樣呢？在記者的要求下，田經(jīng)理打開(kāi)了一套正在給客戶測(cè)試運(yùn)行中的系統(tǒng)后臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)展示了他們的技術(shù)。
在田經(jīng)理的操作下，這家口腔醫(yī)院的智能機(jī)器人的話術(shù)呈現(xiàn)在電腦屏幕上，記者看到，智能機(jī)器人的每句話都設(shè)有相應(yīng)的觸發(fā)關(guān)鍵詞，一旦接電話的消費(fèi)者說(shuō)了相關(guān)的語(yǔ)句，智能機(jī)器人會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，幾個(gè)回合下來(lái)，電腦系統(tǒng)就能根據(jù)消費(fèi)者的回答內(nèi)容，一步步判斷出接聽(tīng)電話的消費(fèi)者是否屬于意向客戶。
按照廣告宣傳的資料，記者走訪了多家外呼公司，目前，一臺(tái)外呼智能機(jī)器人一年的使用成本在一萬(wàn)元左右，平均每天可以撥打上千個(gè)電銷電話，工作效率遠(yuǎn)超人工客服。
優(yōu)音通信有限公司 工作人員：今天打10萬(wàn)個(gè)電話，10萬(wàn)電話一次打100個(gè)，一次打200個(gè)，差不多這樣去打。
《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零三十三條明確規(guī)定，除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧。
所以，無(wú)論是外呼智能機(jī)器人，還是真實(shí)的電話營(yíng)銷人員，不經(jīng)消費(fèi)者同意撥打這類營(yíng)銷電話，都屬于違法行為，主管部門(mén)都會(huì)進(jìn)行封號(hào)和處罰。那么，這些外呼公司又是如何確保通過(guò)智能機(jī)器人進(jìn)行海量外呼的同時(shí)，逃避封號(hào)和處罰呢？
記者了解到，撥打電話的線路分為實(shí)商和虛商兩大類。移動(dòng)、聯(lián)通、電信這類傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商被稱為實(shí)商，旗下的手機(jī)號(hào)碼一般來(lái)說(shuō)服務(wù)于普通消費(fèi)者，被稱為“大號(hào)”；除此之外還有一種虛擬運(yùn)營(yíng)商，業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱為虛商，虛擬運(yùn)營(yíng)商同樣發(fā)售11位的手機(jī)號(hào)碼，大部分都是17或是16等數(shù)字開(kāi)頭，業(yè)內(nèi)被稱為“小號(hào)”。
記者在多家外呼公司了解到，這些從事外呼業(yè)務(wù)的公司，都是從虛擬運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買的“小號(hào)”，這些號(hào)碼沒(méi)有實(shí)體手機(jī)卡，也不需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，因此，目前市場(chǎng)上的這些電銷行業(yè)都是普遍采用虛商手機(jī)號(hào)來(lái)進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)。
淘金你我信息技術(shù)有限公司 楊經(jīng)理：我們可以隨時(shí)或定期，比如說(shuō)半個(gè)月一個(gè)月，換一批都是可以的，“小號(hào)”，手機(jī)號(hào)碼。
不僅如此，這些電銷公司還會(huì)使用特殊的軟件，在使用虛擬運(yùn)營(yíng)商的“小號(hào)”做電銷時(shí)，可以隱藏電話的真實(shí)地址，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)被叫號(hào)碼屬地自動(dòng)匹配當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼，隱藏“小號(hào)”的真實(shí)號(hào)碼，以此騙取被呼叫手機(jī)用戶的信任，接聽(tīng)電話。這種技術(shù)被業(yè)內(nèi)稱為“打顯”。
沃創(chuàng)云科技有限公司 翟經(jīng)理：這個(gè)號(hào)碼池里面有全國(guó)的號(hào)碼，它會(huì)根據(jù)你的被叫客戶的歸屬地，去調(diào)用。
但記者在調(diào)查中也看到了更另類的現(xiàn)象，一些虛擬運(yùn)營(yíng)商的“小號(hào)”，是有實(shí)體卡的，同樣可以在電銷中實(shí)現(xiàn)“打顯”功能。在這家名為合眾易聯(lián)科技有限公司里，這位劉經(jīng)理就給記者展示了他們公司的一種外呼專用設(shè)備。
記者看到，這種外呼的設(shè)備外觀跟普通電話機(jī)沒(méi)有太大的區(qū)別，但可以插進(jìn)5張手機(jī)卡，用數(shù)據(jù)線連接電腦以后，實(shí)現(xiàn)“打顯”功能，撥打營(yíng)銷電話。在現(xiàn)場(chǎng)，記者特別注意到這種虛擬運(yùn)營(yíng)商提供的實(shí)體手機(jī)卡。
外呼公司的工作人員承認(rèn)，在為用戶提供電話銷售服務(wù)的過(guò)程中，他們經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者的投訴，但他們對(duì)此并不擔(dān)心。
淘金你我信息技術(shù)有限公司 楊經(jīng)理：我們其實(shí)跟運(yùn)營(yíng)商的話，關(guān)系還是比較好，比如說(shuō)不是很大的投訴，我們都能去申訴，內(nèi)部處理掉。
雖然這些外呼公司對(duì)外都在吹噓自己的實(shí)力和所謂的關(guān)系，但公司的工作人員也告訴記者，對(duì)個(gè)別投訴，無(wú)非就是罰點(diǎn)錢的事情，即使封號(hào)他們也能隨時(shí)更換線路或是號(hào)卡，對(duì)于電銷的運(yùn)營(yíng)不會(huì)產(chǎn)生影響。飛鴿傳書(shū)科技信息有限公司工作人員告訴記者，就在前不久，他們剛剛處理完一個(gè)非常棘手的客戶投訴。
看似有著嚴(yán)格監(jiān)管的電話銷售行業(yè)，在采訪中卻被外呼公司利用各種手段一一化解。利用獲客軟件偷取消費(fèi)者電話號(hào)碼，虛擬運(yùn)營(yíng)商有大量的“小號(hào)”，再加上外呼智能機(jī)器人所謂的科技加持，市場(chǎng)上外呼公司的電話銷售產(chǎn)業(yè)鏈條，就這樣快速形成。