“為了答謝新老用戶的支持，這邊為您免費(fèi)升級為xx套餐，無任何額外費(fèi)用……”“您好，請問您是尾號xxxx的機(jī)主嗎？為了答謝優(yōu)質(zhì)用戶……特推薦xx套餐，您的積分可以兌換xx流量包，這邊幫您操作兌換可以嗎？”你接到過這樣的電話嗎？
近日，多名消費(fèi)者向中新經(jīng)緯反映稱，頻繁收到自稱運(yùn)營商的來電，內(nèi)容包括營銷套餐等，有人向運(yùn)營商反映多次后，仍然收到陌生來電。
降套餐后頻繁接營銷電話
“每周至少要接到2~3個陌生電話，基本開口就是‘現(xiàn)有積分可以免費(fèi)升級套餐’‘免費(fèi)兌換流量’這樣的話術(shù)?！鄙钲谑械牧猪担ɑ┫蛑行陆?jīng)緯講述了她被自稱“中國移動工作人員”的營銷電話“騷擾”的經(jīng)歷。
林淼稱，自己的手機(jī)號碼幾乎沒有在任何社交平臺注冊過，只做過銀行卡實(shí)名認(rèn)證。自從2024年夏天她改為9元/月的保號套餐后，推銷電話越來越頻繁，最初是機(jī)器人客服致電，現(xiàn)在經(jīng)常有陌生的私人號碼來電，如果不接又怕漏掉了重要的事情，“可以說是防不勝防”。
林淼曾多次向運(yùn)營商反饋推銷電話過多的情況?！暗球}擾電話數(shù)量并沒有減少?！绷猪捣Q，現(xiàn)在她只要接到推銷電話就去12321投訴，如果后續(xù)還是無法改善，她準(zhǔn)備換一家手機(jī)運(yùn)營商。
北京市的盧女士也有類似的經(jīng)歷。她告訴中新經(jīng)緯，自己從2023年前后開始接到一些座機(jī)打來的營銷電話，“內(nèi)容是中國聯(lián)通升級套餐、推銷產(chǎn)品之類的，撥打時間大多為工作時間。”盧女士表示，當(dāng)自己要求對方不要再打的時候，對方稱這是他們的工作，隨后就掛斷電話了。
盧女士稱，之后她依舊能收到很多座機(jī)來電，多的時候一天兩次，少的時候三四天一次?！?span>掛斷后我就直接拉黑，但是他們電話一個接一個，根本拉黑不過來。”盧女士說。近日，盧女士撥打了中國聯(lián)通的客服電話，客服教她如何屏蔽掉此類電話后，她就沒有再收到過座機(jī)的騷擾電話。
▲來源：中新經(jīng)緯 周奕航攝
在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺上，截至2025年3月12日，輸入“電話推銷”字樣，共有56263條投訴結(jié)果。從投訴內(nèi)容來看，消費(fèi)者反映較多的問題主要包括部分通信運(yùn)營商致電次數(shù)過于頻繁，營銷手段不規(guī)范等。此外，還存在部分推銷人員為促成交易，夸大套餐的優(yōu)惠力度或?qū)嶋H效果的情況。
營銷電話到底是哪里打來？
據(jù)多位受訪者回憶，在這些來電中，多數(shù)是自稱運(yùn)營商或運(yùn)營商營業(yè)廳的工作人員，也有的并未表明身份。那么，給客戶打電話營銷套餐的究竟是誰？
中新經(jīng)緯梳理發(fā)現(xiàn)，幾位受訪者提供的電話號碼撥打方不同，有的是運(yùn)營商的營銷服務(wù)熱線，有的是座機(jī)，有的是手機(jī)號碼，有的是網(wǎng)絡(luò)虛擬電話。3月11日至13日，中新經(jīng)緯撥打上述電話號碼，有的顯示“電話暫時無法接通”，有的則是“正在通話中”，還有的電話號碼已經(jīng)停機(jī)。
陜西省西安市的楊女士告訴中新經(jīng)緯，她曾頻繁接到自稱中國移動陜西咸陽某營業(yè)廳的來電，在向中國移動客服電話投訴后，客服人員稱需要核實(shí)是否是上述營業(yè)廳的工作人員。在楊女士提供的一段她與中國移動陜西咸陽某營業(yè)廳回訪電話錄音中，該營業(yè)廳工作人員稱，營業(yè)廳都是給到廳用戶辦理業(yè)務(wù)，不會給用戶打電話推薦業(yè)務(wù)，“應(yīng)該是第三方代理給你的電話?！?/p>
電信分析師付亮對中新經(jīng)緯表示，如果來電本身就是在推銷運(yùn)營商的服務(wù)，而且他可以看到用戶的套餐信息，那么只有兩種可能，一種是運(yùn)營商，另一種是運(yùn)營商的合作伙伴，比如代理商、營銷合作方。
付亮介紹，代理商是指受運(yùn)營商委托，代為辦理電信業(yè)務(wù)的主體，他們通過促成交易獲取傭金。營銷合作方則是指在短期內(nèi)以運(yùn)營商的名義打營銷電話并推廣業(yè)務(wù)的主體。
3月13日，中新經(jīng)緯在招聘軟件上搜索“聯(lián)通外呼”“中國聯(lián)通客服”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，不少公司均在招聘外呼人員，但招聘主體并非中國聯(lián)通。如拓見科技（深圳）有限公司東莞分公司招聘的“聯(lián)通客服專員”崗位職責(zé)上顯示，應(yīng)聘者需完成聯(lián)通客服性質(zhì)的工作，向聯(lián)通老用戶介紹套餐優(yōu)惠服務(wù)，套餐升級等業(yè)務(wù)。
當(dāng)中新經(jīng)緯以求職者身份和招聘方溝通時，拓見科技（深圳）有限公司東莞分公司的工作人員稱公司是聯(lián)通的代理商。另一家招聘“聯(lián)通外呼客服”的沈陽宏鼎宇信科技有限公司則自稱是聯(lián)通的第三方公司。
▲來源：某招聘網(wǎng)站
“比如運(yùn)營商的客服人員，其實(shí)并不是運(yùn)營商自己的工作人員，而是運(yùn)營商合作的第三方外包公司招聘的人員。第三方公司招聘人員來后，就會把人員派駐到運(yùn)營商中，以運(yùn)營商員工的名義提供服務(wù)。還有的第三方公司是為運(yùn)營商的代理商服務(wù)?！备读琳f。
一位曾在某運(yùn)營商外包公司工作的外呼人員曉橙（化名）向中新經(jīng)緯透露，她的工作內(nèi)容主要是向客戶推薦套餐，客戶接到的電話號碼是該運(yùn)營商的營銷服務(wù)熱線，她每天需要打二百多個電話，打夠六個小時才算合格，很難達(dá)到。她的工資底薪為1800元，如果打不夠每月會扣300元。
“有八成的客戶不接電話，接電話的人中約八成的人會秒掛，只有5%左右是真的會聽推薦的套餐并考慮購買。如果客戶拒絕了營銷，下次還會再打?！睍猿缺硎?，撥號是由運(yùn)營商軟件系統(tǒng)自動撥打的，自己并不掌握客戶的電話號碼，當(dāng)電話接進(jìn)來后，電腦上會顯示客戶套餐的信息，比如最近幾個月的流量使用情況、現(xiàn)在的套餐、所在地區(qū)以及需要推銷的套餐。
曉橙坦言，這份工作壓力很大，一天兩百多個電話只成功六七單?！安贿^我們有話術(shù)，有些話術(shù)規(guī)定不能給客戶說得太明白，公司里一些老員工開單特別多，有的人會隱瞞一些套餐的情況。一般給客戶營銷的套餐都會比上一個套餐貴，如果客戶投訴了，（外呼人員）會被罰款?！?/p>
3月14日，中新經(jīng)緯以消費(fèi)者身份走訪了中國聯(lián)通某營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)和中國移動某代理網(wǎng)點(diǎn)。中國聯(lián)通的工作人員表示，通常推銷套餐的電話是由代理商撥打，他們（代理商）也屬于聯(lián)通，受理的也是聯(lián)通的業(yè)務(wù)，和營業(yè)廳只是渠道不同。
中國移動代理網(wǎng)點(diǎn)的工作人員解釋了代理網(wǎng)點(diǎn)和營業(yè)廳之間的區(qū)別?！盀榱死驴蛻?，中國移動會將一些‘入網(wǎng)有福利’的套餐給到下面的代理門店。這些套餐和在移動營業(yè)廳辦理的一樣，都有保障?！?/p>
“我們不涉及拉客、賣套餐這部分業(yè)務(wù)，所以一般不會給客戶打電話?！痹摴ぷ魅藛T表示，據(jù)她所知，升級套餐的電話大概率來源于中國移動的外包公司，很多代理商沒有撥打電話的權(quán)限。
一位中國聯(lián)通某分公司人士向中新經(jīng)緯表示，用戶接到的電話有多個來源，除了中國聯(lián)通的外呼部門外，包括第三方公司、中國聯(lián)通包區(qū)經(jīng)理、營銷經(jīng)理都會承擔(dān)維系老客戶的工作，用戶可以通過來電號碼進(jìn)行區(qū)分。中國聯(lián)通官方撥打的電話號碼為“10010”，如果是包區(qū)經(jīng)理或營銷經(jīng)理致電，來電號碼可能是座機(jī)號碼或是他（她）的私人號碼。
“除此之外，我們還會和第三方公司簽訂業(yè)務(wù)外包合同。”該工作人員表示，中國聯(lián)通提供外呼等崗位，由第三方公司推薦員工人選，但這些員工是和第三方公司簽訂合同，員工的社保等費(fèi)用也是以外包公司的名義繳納。
針對如何監(jiān)管第三方公司給客戶撥打營銷電話等問題，3月12日至14日，中新經(jīng)緯給中國移動、中國聯(lián)通、中國電信(7.820, -0.01, -0.13%)的官方郵箱發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿時，尚未收到回復(fù)。
律師：運(yùn)營商應(yīng)對合作方行為進(jìn)行監(jiān)督
中國消費(fèi)者協(xié)會2025年2月6日發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，在2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)中，與2023年相比，電信服務(wù)類投訴量比重上升較大，同比增長99.1%。
“電話營銷成本比較低，而且以客服電話撥打消費(fèi)者電話，消費(fèi)者以為跟正常業(yè)務(wù)有關(guān)，往往容易接通?！敝袊▽W(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江在接受中新經(jīng)緯采訪時表示。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費(fèi)者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供明確、便捷的取消方式。消費(fèi)者選擇取消的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。
北京嘉濰律師事務(wù)所合伙人趙占領(lǐng)律師在接受中新經(jīng)緯采訪時進(jìn)一步解讀稱，如果電信運(yùn)營商未經(jīng)用戶同意而撥打營銷電話，或者雖然曾經(jīng)同意接受營銷電話但是用戶之后又明確表示拒絕接受營銷電話后，運(yùn)營商仍然進(jìn)行電話營銷，則該行為涉嫌侵犯民法典所規(guī)定的生活安寧權(quán)。
此外，多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果營銷電話并非運(yùn)營商本身，而屬于第三方營銷合作方或代理商，運(yùn)營商也應(yīng)該對其進(jìn)行監(jiān)管。
“無論是以哪個名義出現(xiàn)的，給客戶撥打電話的第三方公司工作人員，實(shí)際上是為運(yùn)營商或者運(yùn)營商的代理商提供服務(wù)?！备读练Q，不論是哪種形式，運(yùn)營商作為發(fā)包方都要負(fù)責(zé)任。
康德智庫專家、萬商天勤（上海）律師事務(wù)所合伙人、高級合規(guī)師朱永紅律師認(rèn)為，若運(yùn)營商知道或應(yīng)當(dāng)知道代理人、營銷合作方等在電話營銷時存在騷擾消費(fèi)者的違法行為，但未作反對表示的，那么運(yùn)營商需承擔(dān)連帶責(zé)任。若未對委托代理商等履行監(jiān)督義務(wù)導(dǎo)致用戶信息被濫用，運(yùn)營商需承擔(dān)法律責(zé)任。
朱永紅稱，運(yùn)營商可通過在代理合同等中明確禁止代理商未經(jīng)用戶同意撥打電話營銷，禁止非法獲取、使用或泄露用戶信息，對其進(jìn)行日常監(jiān)督與合規(guī)培訓(xùn)，以及通過技術(shù)管控等方式保護(hù)用戶的隱私。
趙占領(lǐng)補(bǔ)充說，未經(jīng)用戶同意，運(yùn)營商不能擅自將其電話號碼等個人信息提供給第三方，否則這種行為侵犯用戶關(guān)于個人信息的合法權(quán)益。當(dāng)然，電信運(yùn)營商在用戶辦理手機(jī)號碼等業(yè)務(wù)時，有可能通過用戶協(xié)議或者個人信息政策等方式告知其收集個人信息的使用方式，比如向其代理商提供以便進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷，則這種情況需要明確告知并經(jīng)過用戶同意方可。
若消費(fèi)者向運(yùn)營商反映后仍無果，趙占領(lǐng)建議，可以向工信部或地方通信管理局舉報，查實(shí)后運(yùn)營商可能面臨行政處罰。對多次騷擾、造成精神損害的情況，用戶可起訴索賠。若大量消費(fèi)者遇到類似情況，可聯(lián)合消保委發(fā)起集體訴訟。
陳音江指出，監(jiān)管部門也要加大監(jiān)管執(zhí)法力度，依法查處各種違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益的營銷行為，避免運(yùn)營商或其代理機(jī)構(gòu)沒有經(jīng)過消費(fèi)者同意，隨意給消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)信息和撥打商業(yè)電話，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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