隨著線下演出活動的回暖,熱門的演唱會、話劇、音樂節(jié)、電影票更是一票難求。作為綜合類現(xiàn)場娛樂票務營銷平臺,大麥網(wǎng)一方面成為消費者購票、選票的熱門網(wǎng)站,另一方面,消費者的投訴也撲面而來。
未來網(wǎng)記者通過黑貓投訴平臺了解到,大麥網(wǎng)的投訴量超22000條,回復率11%,改簽、退票難成為用戶吐槽的熱點。
圖據(jù):黑貓投訴
大麥網(wǎng)購票后遭遇退票難
近日,未來網(wǎng)記者收到多位消費者投訴稱,在北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司旗下大麥網(wǎng)購買票后,購票人因疏忽出現(xiàn)訂票人信息填錯、生病或其他原因無法前往演唱會現(xiàn)場,在向大麥網(wǎng)申請更改訂票人信息或退票時遭到拒絕,并多次與大麥網(wǎng)協(xié)商未果。
山東濟南消費者張先生投訴稱,他5月23日在大麥網(wǎng)上購買了尤長靖6月10日廣州演唱會門票,總金額2256元。演唱會舉辦前他臨時接到考試通知,因考試時間與演唱會舉辦時間沖突無法到達現(xiàn)場,故與大麥網(wǎng)客服協(xié)商進行退款。
張先生與客服進行了三次溝通,客服均回應“因演出票非普通商品,背后承載的是文化服務且具有時效性、稀缺性等特征,不支持退換”。張先生表示,大麥網(wǎng)的態(tài)度“太強硬了”,以種種理由搪塞消費者拒不退票,質(zhì)疑該行為存在霸王條款。
大麥網(wǎng)拒絕退票/消費者供圖
讓張先生更不解的是,在申請退票過程中出現(xiàn)了投訴對象無法匹配或找不到該平臺的情況。記者多次嘗試撥打大麥網(wǎng)官方網(wǎng)站預留的電話,但均是智能語音機器人答復,并未聯(lián)系上人工客服。
由于多次向大麥網(wǎng)申請退票遭拒,無奈,張先生在微博、小紅書、閑魚等平臺發(fā)布了轉(zhuǎn)售該票的信息,將此次演唱會門票以1200元價格轉(zhuǎn)賣出去。
“只當是花錢長教訓了,下次買票之前肯定要多考慮”。張先生表示,針對商家提前數(shù)月預售票行為可以理解,但由于購票人無法預知后期出現(xiàn)突發(fā)情況,如果不能轉(zhuǎn)贈或者退票的話,會給消費者帶來較多麻煩。
購票后遭遇退票難非個案
與張先生有類似遭遇遭遇的消費者不在少數(shù)。記者翻看新浪微博發(fā)現(xiàn),有退票需求的網(wǎng)友自發(fā)組織了退票群,未來網(wǎng)記者通過各種方式加入微信群后發(fā)現(xiàn),該群目前有220人,大都進行了投訴。從該群統(tǒng)計的退票金額看,金額超過15萬元。記者還了解到,目前群內(nèi)消費者的投訴均沒有得到回復,大部分群友已經(jīng)開始嘗試轉(zhuǎn)賣出票。
退票群的網(wǎng)友聊天截圖
不過,也有消費者在小紅書上分享,通過集體投訴后主辦方開通了退票通道。
針對消費者投訴較為集中的購票后無法更改購票人實名信息以及退票難的問題,未來網(wǎng)記者聯(lián)系了大麥網(wǎng),并將采訪函發(fā)送至大麥網(wǎng)官方郵箱,截至發(fā)稿時未收到相關回復。
律師:屬于霸王條款,侵犯消費者權(quán)益
退票難成為網(wǎng)絡購票投訴的熱點,那么,購票后是否應為消費者退票呢?未來網(wǎng)記者電話采訪了四川鑫中云律師事務所劉杰律師。
劉杰表示,首先,消費者購買的演唱會門票顯然不屬于《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)中消費者定制、鮮活易腐、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品,也不屬于交付的報紙、期刊等不支持退換貨列出的商品范圍。
根據(jù)《民法典》以及《消法》等相關法律規(guī)定,作為提供格式條款一方,應當以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易,格式條款有以上內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。劉杰律師表示,拒絕退票涉嫌霸王條款,存在侵犯消費者權(quán)益行為。
他建議,“希望對于此類似預售票,可參考飛機、火車退票規(guī)則,出臺‘三包’政策或類似‘七天無理由退貨’之類的保障。預售票平臺可以推出階梯扣費退票機制,為消費者辦理改簽、退票服務,保障消費者權(quán)益?！?/p>
針對預售票相關問題,著名財經(jīng)評論家宋清輝在接受未來網(wǎng)記者采訪時表示,消費者在購票前應當認真了解退票的相關流程,以及退票費的收取比例等問題,避免造成不必要的損失。
宋清輝坦言,大麥網(wǎng)作為國內(nèi)知名票務營銷平臺,應盡快暢通投訴舉報渠道,及時處理消費投訴,營造良好的消費氛圍,此舉對于大麥網(wǎng)的品牌形象是加分項。拒不退票的行為將會對直接影響其品牌形象,另外,消費者的投訴或者起訴,也會嚴重分散公司的精力,使公司經(jīng)營承壓。