今年電商“6·18”大促
已經(jīng)拉開序幕
你現(xiàn)在有幾件待發(fā)貨？
已下單的商品多久才發(fā)貨呢？
前段時(shí)間
電商“超長(zhǎng)預(yù)售”問(wèn)題被熱議
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
也關(guān)注到這一問(wèn)題
詳情
消保委調(diào)查電商預(yù)售亂象！三大問(wèn)題曝光
6月15日，在江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局召開的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)“6·18”集中促銷行政指導(dǎo)會(huì)上，江蘇省消保委指出“超長(zhǎng)預(yù)售”存在的四大問(wèn)題，呼吁電商平臺(tái)找到預(yù)售利益與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“最大公約數(shù)”。
不到半年收到5610件“超長(zhǎng)預(yù)售”相關(guān)投訴
2021年1月1日至2022年5月31日，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理“超長(zhǎng)預(yù)售”相關(guān)投訴共5610件。其中在網(wǎng)購(gòu)熱門時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如“6·18、雙11”前后，“超長(zhǎng)預(yù)售”投訴量隨之增加，僅2021年“雙11”的月投訴量便達(dá)到3851件。
總體來(lái)說(shuō)，“超長(zhǎng)預(yù)售”問(wèn)題已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛【進(jìn)入黑貓投訴】的一項(xiàng)重要內(nèi)容，并呈現(xiàn)出投訴量增長(zhǎng)快、糾紛問(wèn)題集中、消費(fèi)隱患多與問(wèn)題解決時(shí)效差等特點(diǎn)。
主要問(wèn)題類型
部分經(jīng)營(yíng)者已習(xí)慣利用經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)地位提前鎖定消費(fèi)者，轉(zhuǎn)嫁市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了不公平交易行為。具體投訴情況來(lái)看：
01
不正當(dāng)宣傳營(yíng)銷
知情權(quán)是保障消費(fèi)者放心消費(fèi)的基礎(chǔ)性權(quán)利。然而，在“超長(zhǎng)預(yù)售”中，商家存在以下誤導(dǎo)或虛假宣傳等行為：
?、?商品頁(yè)不明確標(biāo)明或者明確說(shuō)明是預(yù)售，下單付款后才顯示商品性質(zhì)；
② 商品頁(yè)面模糊發(fā)貨時(shí)間；
③ 不明示預(yù)售規(guī)則的重要事項(xiàng)，簡(jiǎn)單突出免單、價(jià)格、贈(zèng)品、優(yōu)惠等誤導(dǎo)消費(fèi)者下單；
④ 單方面變更活動(dòng)規(guī)則或商品說(shuō)明，商家作出不實(shí)承諾；
?、?虛假宣傳最優(yōu)惠或最低價(jià)，但在超長(zhǎng)預(yù)售期間，現(xiàn)貨購(gòu)買或其他促銷活動(dòng)反而價(jià)格更低。
02
合同履行與服務(wù)問(wèn)題
合同履行不到位是預(yù)售消費(fèi)糾紛中最為嚴(yán)重的問(wèn)題，直接影響著消費(fèi)體驗(yàn)，具體情形有：
① 尾款支付問(wèn)題。部分商家由于庫(kù)存、優(yōu)惠活動(dòng)不實(shí)、低價(jià)誘導(dǎo)等原因，使得其不愿意承接過(guò)多訂單量，不按時(shí)甚至不提供尾款支付渠道；
?、?發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題。各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的預(yù)售時(shí)間集中分布在8—45天之間，發(fā)貨時(shí)間不說(shuō)明、預(yù)售時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、超時(shí)不發(fā)貨與隨意變更發(fā)貨時(shí)間等現(xiàn)象較為普遍。
等待第一批發(fā)貨產(chǎn)品的退換貨后，再進(jìn)行第二批發(fā)貨；
將“超長(zhǎng)預(yù)售”作為普通商品的經(jīng)營(yíng)方式，將預(yù)售當(dāng)作“眾籌”來(lái)操作。
③ 定金退還問(wèn)題。“超長(zhǎng)預(yù)售”中甚至出現(xiàn)了階段式定金優(yōu)惠現(xiàn)象；消費(fèi)者支付定金后，發(fā)現(xiàn)商品價(jià)款較正常購(gòu)買等反而更高，退定金的訴求卻遭到商家拒絕或定金退還時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
④ 單方撤單或下架商品問(wèn)題。
⑤ 質(zhì)量問(wèn)題。
商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或不符合消費(fèi)預(yù)期；
存在清庫(kù)存、找代工等；
商家客服不積極協(xié)商解決問(wèn)題。
03
格式條款問(wèn)題
格式條款是預(yù)售中必然存在的商家規(guī)則，但其中部分條款卻涉嫌“霸王條款”，主要有：
① 預(yù)售商品概不退換，不合理履行“三包”義務(wù)。
② 限制消費(fèi)者維權(quán)發(fā)聲渠道。部分商品預(yù)售頁(yè)面聲明不接受消費(fèi)者的中差評(píng)，或?qū)︻A(yù)售商品發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行投訴以后將禁止下單。
③ 預(yù)付金一概不退。采取“超長(zhǎng)預(yù)售”方式進(jìn)行饑餓營(yíng)銷，大量承接訂單，部分消費(fèi)者最終受誤導(dǎo)或因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等原因，無(wú)法進(jìn)行有效的預(yù)付款退還。
④ 商家未盡到合理告知義務(wù)。
04
價(jià)格問(wèn)題
價(jià)格問(wèn)題的投訴內(nèi)容單一，但數(shù)量較多，主要體現(xiàn)為兩方面：
一是“超長(zhǎng)預(yù)售”時(shí)，商家或明示或暗示其為“最低價(jià)”，但部分消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)預(yù)售價(jià)款比現(xiàn)貨購(gòu)買更貴，且商家不提供保價(jià)服務(wù)；
二是多數(shù)“超長(zhǎng)預(yù)售”消費(fèi)糾紛發(fā)生后，解決時(shí)效性差。這容易導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的集中促銷期的系列優(yōu)惠活動(dòng)，某種意義上也損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)
江蘇省消保委呼吁，電商平臺(tái)采取有效措施，找到預(yù)售利益與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“最大公約數(shù)”：
一是針對(duì)不公平格式條款自查自糾；
二是規(guī)范預(yù)售流程，保障知情選擇權(quán)；
三是嚴(yán)把品控服務(wù)關(guān)；
四是健全預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)超長(zhǎng)預(yù)售的不良行為，利用信用等級(jí)管理、黑名單等手段敦促商家盡快整改。